거래 플랫폼의 운영 문제를
구조적으로 분석하고 개선합니다.
저는 거래 플랫폼에서 발생하는 운영 문제를 구조적으로 분석하고, 이를 시스템과 프로세스 개선으로 연결해 성과를 만들어 온 운영 전문가입니다.
커머스 및 거래 플랫폼 환경에서 고객, 파트너, 내부 조직이 얽힌 문제를 데이터 기반으로 정의하고, 빠른 실행을 통해 전환율 개선, 거래액 성장, 비용 절감까지 이어지는 결과를 만들어 왔습니다.
특히 인력 중심으로 운영되던 예약 프로세스를 IVR 기반 자동화 구조로 전환하여 24시간 예약 대응 체계를 구축하고, 운영 비용을 절감하는 등 운영 방식을 구조적으로 개선한 경험을 보유하고 있습니다. 이를 통해 운영 효율과 안정성을 동시에 높였습니다.
또한 CS 운영 과정에서 발생하는 VOC를 지속적으로 분석하여 반복 이슈를 구조적으로 개선하고, 서비스 정책과 프로세스에 반영해 왔습니다. 단순 대응이 아닌 문제의 원인을 해결하는 방식으로 운영을 개선해 온 것이 강점입니다.
앞으로도 복잡한 운영 환경 속에서 발생하는 문제를 빠르게 파악하고 실행으로 해결하며, 파트너와 고객이 모두 신뢰할 수 있는 서비스 구조를 만들어 성과로 연결하는 역할을 수행하고자 합니다.
핵심 역량
운영 구조 개선 및 자동화
- 예약 및 운영 프로세스 분석을 통한 구조적 개선 과제 도출
- IVR 도입을 통한 24시간 예약 대응 체계 구축 및 운영 안정성 확보
- 운영 지표 대시보드 구축 및 CS 프로세스 정비를 통한 효율 개선
데이터 기반 문제 정의 및 실행
- SQL 기반 데이터 분석 및 지표 설계를 통한 문제 원인 정의
- 퍼널·코호트 분석을 통한 전환 병목 구간 도출
- 가설 검증과 실행을 통해 운영 정책 및 성과 개선으로 연결
CS·VOC 기반 서비스 개선
- CS 운영 과정에서 발생하는 VOC 수집 및 패턴 분석
- 반복 이슈를 구조적으로 정리하고 서비스 정책 및 프로세스 개선으로 연결
- 고객 경험 저해 요소를 개선하여 서비스 안정성 및 만족도 향상
파트너 및 이해관계자 운영 경험
- 매장, 내부 조직 등 다양한 이해관계자와의 협업 및 이슈 해결
- 운영 과정에서 발생하는 문제를 조율하고 구조 개선으로 연결
- 파트너 협업 과정에서의 운영 가이드 정리 및 커뮤니케이션 경험
커머스 및 거래 플랫폼 경험
- 위메프, 쿠팡, 중고나라, 김캐디 등 다양한 플랫폼 경험
- C2C/B2C 환경에서 탐색–상호작용–결제 전 과정 분석 및 개선
- 거래 신뢰 및 전환율 개선을 위한 구조 설계 경험
지원 동기
여행은 단순한 소비가 아니라, 일상 속에서 새로운 경험을 만들어내는 중요한 순간이라고 생각합니다. 그런 점에서 “놀라운 경험이 삶에 끊이지 않도록”이라는 여기어때의 미션은, 고객이 여행을 통해 얻는 가치를 서비스로 연결하고자 하는 방향성과 맞닿아 있다고 느꼈습니다.
특히 가이드 투어, 레저·티켓과 같은 비숙박 영역은 고객이 낯선 환경에서 선택해야 하는 경험이기 때문에, 서비스에 대한 신뢰와 일관된 운영이 무엇보다 중요하다고 생각합니다. 이러한 영역을 확장해 나가는 과정에서는 기존 방식을 유지하기보다, 더 나은 운영 방식이 무엇인지 지속적으로 고민하고 빠르게 적용하는 과정이 중요하다고 생각합니다.
저는 운영 과정에서 발생하는 문제를 단순히 해결하는 데 그치지 않고, 더 나은 방식으로 개선할 수 있는지 고민하며 구조적으로 바꿔 나가는 방식으로 일해왔습니다. 문제를 발견하면 우선 실행해보고, 결과를 바탕으로 개선하는 과정을 반복하며 운영 방식을 발전시켜 왔습니다.
이러한 방식으로, 가이드 투어 및 레저·티켓 영역의 운영을 담당하며 파트너와의 협업을 기반으로 운영 구조를 안정화하고, 문제를 빠르게 개선하며 서비스의 성장을 만들어내고 싶습니다.
경력 사항
총 경력 7년(9개월)
김캐디
주요 성과
- IVR 기반 예약 자동화 도입 → 24시간 예약 대응 체계 구축 및 연간 약 2억 원 운영 비용 절감
- 예약 및 운영 프로세스 개선을 통해 콜 CS 응대율 10% → 80% 개선
- 운영 데이터 및 VOC 분석 기반 개선 과제 도출 → 고객 불편 감소 및 운영 리소스 절감
- 운영 정책 및 프로세스 개선 과제 리드 → 기획–개발–적용 전 과정 주도
주요 역할
- 매장(파트너)·고객·내부 조직 간 예약 및 운영 이슈 조율 및 해결
- CS VOC 및 운영 데이터 분석을 통한 반복 이슈 구조 개선 및 정책 반영
- 예약 및 운영 프로세스 설계 → 개발 협업을 통한 시스템 기반 운영 전환
- 파트너 운영 가이드 정립 및 커뮤니케이션을 통한 운영 품질 관리
- 운영 지표 설계 및 대시보드 기반 모니터링 체계 구축
(2년 2개월)
중고나라
주요 성과
- 거래 흐름(탐색–채팅–결제) 분석 및 구조 개선 → 중고나라 페이 결제액 2.4배 성장 및 23년 KPI 달성
- 카페–앱 간 채팅 유도 구조 개선 → 고객-판매자 상호작용 활성화 및 결제액 3.8백만 → 8.4억 증가
- 카페–앱 연동 프로젝트를 통한 사용자 유입 구조 개선 → NRU 1.6배 증가 및 상품 등록수 2배 증가 (KPI 140% 초과)
- 사기 채팅 키워드 탐지 정책 적용 → 거래 신뢰도 개선 및 사기 피해 건수 60% 감소
주요 역할
- 결제 서비스 운영 및 제휴 프로세스 관리 → 카페–앱–결제 전반의 거래 흐름 운영
- 사용자 행동 데이터 분석을 통한 거래 병목 구간 정의 및 구조 개선
- 고객–판매자 간 상호작용(채팅) 과정의 문제 정의 및 운영 정책 개선
- 결제 이벤트 기획 및 성과 분석을 통한 거래 활성화 및 운영 개선
- 운영 이슈 모니터링 및 개선을 통한 서비스 안정성 확보
- 결제 모니터링 및 운영 프로세스 자동화 → 운영 효율 및 대응 속도 개선
(9개월)
브랜즈컴퍼니㈜
(전.스카이랩㈜)
주요 성과
- 쿠팡 로켓배송 채널 운영 및 판매 구조 개선 → 월 평균 10% 이상 매출 성장
- 판매 데이터 기반 발주 전략 개선 → 재고 안정화 및 운영 효율 개선
- 상품 라인업 확장 → 상품 수 37% 증가 및 판매 구조 확대
주요 역할
- 쿠팡 로켓배송 채널 운영 총괄 및 판매·운영 프로세스 관리
- 판매 데이터 분석 기반 수요 예측 및 발주/재고 운영 최적화
- 상품 기획 및 라인업 확장을 통한 운영 구조 기반 매출 성장 기여
(5개월)
쿠팡(주)
주요 성과
- KF·덴탈 마스크 가격 정책 설계 → 이슈 상품 대응을 위한 운영 정책 및 프로세스 구축
- 가격 비교 예외 케이스 분석 및 로직 개선 → 예외율 감소 및 운영 안정성 향상
- 블랙셀러/화이트셀러 대응 기준 정립 → 셀러 관리 및 운영 기준 체계화
- SQL 기반 데이터 분석을 통한 운영 이슈 정의 → 업무 프로세스 효율 개선
주요 역할
- 가격 정책 운영 및 카테고리별 운영 이슈 관리
- BM 및 유관 부서 협업을 통한 운영 정책 개선 및 적용
- 가격 검수 및 예외 케이스 대응 프로세스 운영 → 예외 처리 구조 관리
(2년 4개월)
(주)위메프
주요 성과
- 상위 20% TOP SKU 중심 운영 구조 설계 → 판촉 효율 및 ROI 개선
- 가격 비교 기능 구축 프로젝트 참여 → 상품 노출 구조 개선 및 구매 전환율 향상
- 식품 카테고리 가격 비교 기반 운영 → 카테고리 1위 및 GMV·CM 목표 달성
주요 역할
- 식품 카테고리 가격 비교 기반 상품 노출 및 판촉 운영 관리
- 판매 데이터 분석을 통한 상품 선정 및 운영 전략 수립
- 가격 비교 페이지 노출 구조 개선 및 운영 → 상품 노출 최적화
주요 프로젝트
예약 담당자 IVR 대체
예약 담당자가 근무하지 않는 시간대 결제 실패를 방지하고 운영 효율성을 증대하기 위해 진행한 선행 프로젝트입니다.
페이 결제액 증대
중고나라 페이 결제액 성장이 정체된 상황에서, 사용자 행동 데이터(가설)를 수집 및 분석하여 퍼널의 이탈을 막아낸 프로젝트입니다.
카페-앱 회원 연동
1900만 명 규모의 네이버 카페 회원 풀을 앱 사용자로 전환하여 중고나라 앱 MAU 및 상품 활성화 지표를 끌어올린 프로젝트입니다.
학력 및 교육
상명대학교(천안)
금융경영학과 학사 졸업
Codeit
빅데이터 분석 수료
- Python(Pandas) 기반 데이터 전처리 및 분석
- 데이터 시각화(Matplotlib 등)를 통한 지표 분석 및 인사이트 도출
- 데이터 기반 가설 설정 및 분석 리포트 작성 경험
코드스테이츠 (Code States)
Software engineering 수료
- 웹 서비스 구조 및 데이터베이스 설계 이해
- API 및 서버–클라이언트 구조 기반 서비스 동작 이해
- 개발 협업 환경(Git) 경험 및 프로젝트 수행